家居網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn) 買(mǎi)時(shí)須留意

每年“雙十一”之后，家具消費(fèi)的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá) 36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次

據(jù)了解，2014年天貓“雙十一”大促落下帷幕，家居品牌在這場(chǎng)“雙十一”狂歡中也有不俗的表現(xiàn)。天貓全類(lèi)目銷(xiāo)售額top10中，林氏木業(yè)、羅萊家紡、全友家居占據(jù)了三個(gè)席位。據(jù)數(shù)據(jù)魔方11月11日24時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在“住宅家具”行業(yè)的排行中，林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居排在前三，這與2013年家具類(lèi)的排名一致。

除了林氏木業(yè)、羅萊家紡和全友家居，泛家居類(lèi)品牌還有2家銷(xiāo)售額破億，分別為水星家紡和家裝e站。而家具類(lèi)排在第四的雅蘭，“雙十一”全天銷(xiāo)售額達(dá)5648萬(wàn)。截至記者發(fā)稿之日起，到底有多少投訴尚未可知(因?yàn)榈浆F(xiàn)在為止，很多雙十一的訂單尚未到發(fā)貨時(shí)間)，但從客戶(hù)留言的內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)家具真的沒(méi)有看上去那么美。

“雙十一”后投訴率瞬時(shí)暴增

2013年天貓“雙十一”家具銷(xiāo)售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒(méi)有擺脫類(lèi)似厄運(yùn)，暢銷(xiāo)家居品牌幾乎無(wú)一例外地遭遇到差評(píng)。比如全友家私的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%；建材類(lèi)銷(xiāo)售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在1個(gè)月內(nèi)上萬(wàn)次的評(píng)價(jià)中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評(píng)價(jià)也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們?cè)庥龅牟钤u(píng)主要體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。

盡管今年“雙十一”大規(guī)模的投訴時(shí)間還沒(méi)有到來(lái)，但記者查看了幾家上榜品牌的評(píng)價(jià)，這三個(gè)方面的問(wèn)題依然穩(wěn)居高位。一位網(wǎng)購(gòu)林氏木業(yè)最暢銷(xiāo)布藝沙發(fā)的客戶(hù)直接評(píng)價(jià)：“感覺(jué)一般般吧！估計(jì)期望值高了點(diǎn)。比較小，不是家里喜歡的類(lèi)型?！倍硪晃毁?gòu)買(mǎi)其真皮沙發(fā)的客戶(hù)盡管對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有提出異議，但對(duì)送貨的遭遇卻頗有微詞：“購(gòu)物中途有點(diǎn)小插曲。換了兩個(gè)客服，最后a69號(hào)山楂友好地給我解決了問(wèn)題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點(diǎn)半送到地級(jí)市自提點(diǎn)，自提點(diǎn)還不讓人暫存放貨！對(duì)于物流公司的做法，和自提點(diǎn)不給存放貨這兩點(diǎn)我是非常不滿。至于沙發(fā)的使用質(zhì)量，2個(gè)月后給予追評(píng)(目前還在散味道中)?！?/span>

非標(biāo)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)品質(zhì)很難保障

由于“雙十一”產(chǎn)生大量訂單，家居企業(yè)的訂貨量和之后的生產(chǎn)肯定會(huì)出現(xiàn)矛盾。一些家居企業(yè)針對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，用劣質(zhì)的材料制造成本低、售價(jià)廉的產(chǎn)品迎合消費(fèi)者的需求，再加上物流太集中，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)跟不上，不少網(wǎng)友反映線上、線下產(chǎn)品的質(zhì)量存在出入。

廣州白領(lǐng)趙小姐“雙十一”搶購(gòu)了一套品牌家具，與在該品牌專(zhuān)賣(mài)店詢(xún)問(wèn)的差價(jià)達(dá)千元左右，想著該網(wǎng)店是“雙鉆”賣(mài)家，買(mǎi)家評(píng)價(jià)不錯(cuò)，就下了單?！笆肇洉r(shí)，我發(fā)現(xiàn)家具除了顏色和款式與專(zhuān)賣(mài)店一樣外，材質(zhì)、大小都與專(zhuān)賣(mài)店有很大區(qū)別?！壁w小姐說(shuō)，為此她立刻聯(lián)系了賣(mài)家，最初賣(mài)家不承認(rèn)商品有問(wèn)題，趙小姐給了差評(píng)之后到品牌廠家投訴，商家又主動(dòng)聯(lián)系她，承認(rèn)銷(xiāo)售的是高仿品牌，并同意退還1000元錢(qián)，要求趙小姐取消“差評(píng)”?！皼](méi)想到貪點(diǎn)小便宜遭遇了山寨品，店主想用錢(qián)來(lái)提高評(píng)價(jià)，我肯定不會(huì)同意。”趙小姐說(shuō)。

央視曾經(jīng)曝光“標(biāo)稱(chēng)100%桑蠶絲的網(wǎng)購(gòu)蠶絲被，只有被套拉鏈開(kāi)口處有少量的蠶絲，其他地方的填充物為一種俗稱(chēng)‘滌綸’的化纖纖維?！薄凹揖赢a(chǎn)品不像電器、IT產(chǎn)品等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，其屬于非標(biāo)準(zhǔn)化制造的產(chǎn)品，網(wǎng)上可以提供精美的效果圖，但實(shí)際上材質(zhì)、做工、顏色等都是未知數(shù)?！庇卸嗄昃W(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的徐小姐告訴記者。

“先漲價(jià)后打折”難保最低價(jià)

低價(jià)格是買(mǎi)家選擇“雙十一”購(gòu)物的最大動(dòng)力，商家也承諾“雙十一”當(dāng)天產(chǎn)品會(huì)全年最低，但事實(shí)并非如此。電商平臺(tái)上“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。據(jù)記者了解，今年“雙十一”前，國(guó)家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺(tái)，要求規(guī)范“先漲價(jià)后降價(jià)”現(xiàn)象，但目前來(lái)看，效果甚微。

即使拋開(kāi)“先漲價(jià)后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價(jià)也只能保證57天內(nèi)最低價(jià)，而不是買(mǎi)家想象中的全年最低價(jià)。網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)格一定低于實(shí)體店，這幾乎是網(wǎng)購(gòu)者的共識(shí)。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價(jià)格不一定就是最低的。

有商家對(duì)記者透露，現(xiàn)在電商營(yíng)銷(xiāo)成本在不斷上升，而如果你的整個(gè)流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會(huì)超過(guò)線下。他說(shuō)，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營(yíng)銷(xiāo)成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣(mài)場(chǎng)不但可以隨時(shí)體驗(yàn)、咨詢(xún)，在價(jià)格上也可能更好商量。比如，讓導(dǎo)購(gòu)給予上次大促銷(xiāo)時(shí)的優(yōu)惠，上樓費(fèi)、安裝費(fèi)等也可能就給免了。如果是同款家具，線上較線下便宜得特別多，線上產(chǎn)品很可能來(lái)路不正。其實(shí)線上真正便宜的，就是一些廠家針對(duì)電商渠道設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，成本也低的“網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)供”品。

網(wǎng)購(gòu)家具亟待打通最后一公里

提起網(wǎng)購(gòu)家具，姜女士到現(xiàn)在都心有余悸。她去年曾在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)電視柜。貨運(yùn)到家后，她就發(fā)現(xiàn)電視柜面板上有一道二十厘米長(zhǎng)的裂紋，非常顯眼。后來(lái)好說(shuō)歹說(shuō)，賣(mài)家同意退貨了，但賣(mài)家不承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所以必須她自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，總共300多元。

家具屬于大件商品，運(yùn)輸只能通過(guò)物流，需要客戶(hù)自己去物流公司取貨?！罢?qǐng)人、請(qǐng)車(chē)，還只送到樓下，上樓還得再花一遍錢(qián)，至于安裝，還得約專(zhuān)業(yè)公司?！崩仔〗阏f(shuō)，即使網(wǎng)購(gòu)時(shí)就選擇物流送貨，也只送貨到樓下，而專(zhuān)業(yè)公司的安裝服務(wù)價(jià)格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才裝好床、床頭柜和一個(gè)邊柜。她算了一下賬，如果算上物流費(fèi)、面包車(chē)運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)，在網(wǎng)上買(mǎi)的這幾件家具只比實(shí)體店便宜了幾百元。

記者從廣州市消協(xié)投訴部得知，網(wǎng)購(gòu)家具投訴的焦點(diǎn)有實(shí)物與網(wǎng)上圖片不一致、實(shí)物在運(yùn)輸中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題以及一些貨物運(yùn)到后缺乏小配件無(wú)法組裝等問(wèn)題，因?yàn)榧揖呤谴蠹?，一旦出現(xiàn)需要調(diào)換和索賠的問(wèn)題，運(yùn)輸費(fèi)用往往會(huì)成為消費(fèi)者維權(quán)的攔路虎。而且，網(wǎng)購(gòu)家具運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，一旦家具破損，厘清責(zé)任關(guān)系的過(guò)程更是繁瑣。業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購(gòu)大件物品的包裝、運(yùn)輸和裝卸都很關(guān)鍵。從家具種類(lèi)上來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)板式家具安全度較高，而成品家具尤其是價(jià)格不菲的木質(zhì)家具包裝難度較大，優(yōu)質(zhì)可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。